Kangibrina

O feitiço da Apple está no óbvio. Ela mima o cliente

13 06.2011
Por Denis Zanini Lima [ postado às 16:57 ]


Muito interessante esse artigo da jornalista Carla Jimenez, publicado na Istoé Dinheiro da semana passada (713), que mostra como um serviço de atendimento ao cliente bem executado, como o da Apple nos Estados Unidos, pode ajudar consumidores a se tornarem admiradores de uma marca.

Recomendo a leitura.

Obs: eu já utilizei o serviço de suporte ao cliente da Apple aqui no Brasil, uma vez, e achei igual a quase todos os outros. Esperei uns 15 minutos na linha e minha dúvida não foi solucionada…

“’Farei tudo que estiver ao meu alcance para ajudá-la, quero resolver seu problema.’ Ao ouvir Richard, funcionário do serviço de atendimento ao cliente da Apple nos Estados Unidos, pronunciar essa frase ao telefone pensei: as regras jurídicas para proteger o consumidor no mercado americano devem ser muito severas.

Eu tinha gravado uma entrevista no meu iPod, mas o aparelhinho travou e me deixou na mão. Começou, assim, meu contato com o suporte da companhia de Steve Jobs. Perder uma manhã de sábado resolvendo pepinos de assistência técnica é um mico para muita gente. Para mim, o périplo tecnológico revelou muito a respeito do mito chamado Apple.

Qualquer curso básico de gestão ensina que as empresas precisam “encantar o cliente”. O que a Apple faz é mais que isso. Enfeitiça. A companhia adota uma tática tremendamente óbvia: leva ao pé da letra essa regra mágica. No meu caso, o empenho do atendente ao telefone foi só uma parte do encantamento. Durante as quatro horas da ligação, me ocorria que eu era uma consumidora do Brasil, seguramente um mercado muito pequeno para a Apple.

Lembrei disso novamente quando, na semana passada, liguei para o meu banco e pedi para me explicarem por que o sistema de Internet Banking havia me bloqueado. A pergunta: “A senhora é cliente preferencial, ou é assim… conta simples?” Embora seja preferencial, fiquei chocada com a discriminação. O “simples” se repetia como um eco nos ouvidos, o que me remeteu à saga da Maçã. Na Apple, não há cliente de segunda classe e o atendimento é o mesmo para todos.

O iPod foi trazido por um amigo que viajou para os Estados Unidos. O atendente, então, baseou-se apenas no número da série do aparelho e na inscrição simples que fiz quando o sincronizei ao programa iTunes, da Apple, que solicita os dados pessoais do consumidor. No mais, ele tinha do outro lado da linha, apenas, um cliente angustiado. Desconhecia o nível de renda, profissão ou formação. “Tente esse programa para destravar a gravação.” Tentativa malsucedida.

“Entre nesse site e veja se tem sucesso.” Novamente, não. Richard não jogou a toalha. “Terei de lhe indicar parceiros nossos de aplicativos.” Assim fomos, com variados testes, até que eu mesma propus que desistíssemos. “Não, vamos testar ao menos mais outro.” E assim fomos, sucessivamente, até que Richard conseguiu destravar a entrevista com o economista Gustavo Franco, publicada nesta edição (ufa!).

A experiência me deixou impressionada e apreensiva. Impressionada, porque ficou clara a razão pela qual os apaixonados fãs de Steve Jobs fazem filas gigantes para adquirir os aparelhos da Apple, como se viu na semana retrasada em algumas capitais do Brasil, loucos para comprar seu iPad 2. Os clientes da Apple não apenas gostam do produto.

Relacionam-se com a empresa com veneração e fervor quase religiosos. A apreensão, por sua vez, vem da constatação de que o Brasil ainda está longe desse patamar de qualidade e se acostumou a um atendimento capenga, em que os 0800 não funcionam, os call centers enrolam o cliente e as reclamações não são respondidas, principalmente se forem consumidores do tipo “simples”.

A Apple muda o parâmetro”.

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O consumidor? Ora, o consumidor que se foda

12 08.2010
Por Denis Zanini Lima [ postado às 16:05 ]

Adquiri nesta semana pelo Fast Shop um Dock Station da Sony. Esse micro system, além de rádio e entradas para USB e CD, tem como principal diferencial o fato de reproduzir em alto e bom som as músicas contidas no Iphone.

Aliás, foi exclusivamente por este motivo que adquiri o produto.

No começo foi tudo muito bom, tudo muito bem. Preço vantajoso. Compra pela internet. Entrega em 24 horas.

Cheguei em casa, montei o aparelho (super simples) e acoplei o Iphone para tocar.

Para minha surpresa em poucos minutos a música parou.

Repeti o processo e algum tempo depois o som parou novamente.

What a fuck!

Fui olhar no manual de instruções e estava escrito que para reproduzir as músicas do Iphone era necessário um adaptador de acoplamento.

Sim, o aparelho não vinha com esse tal adaptador.

Puto da vida, respirei fundo, contei até 3.821,17 e decidi pesquisar na internet onde vendia essa bagaça.

Para minha surpresa ainda maior não encontrei nada.

Absolutamente nada.

E vocês conhecem a máxima: se não encontrar algo no Google é porque ele não existe…

Resolvi entrar em contato então com o SAC da Fast Shop.

Expliquei meu problema e eles recomendaram falar com a Sony, o fabricante.

Liguei na Sony e adivinhem: me orientaram a procurar a Apple.

Na empresa do Tio Jobs, depois de um chá de cadeira de uns 15 minutos, e de um tal de passa pra um, passa pra outro, ninguém sabia de nada, nunca viram o acoplador mais gordo. Um dos atendentes sugeriu procurar no Mercado Livre ou em outros sites do gênero.

Conclusão: as três empresas (Sony, Fast Shop e Apple) estão pouco se lixando para o consumidor.

Será que vou ter que apelar pra algum Xing Ling pra conseguir esse maldito adaptador e poder usufruir do aparelho?

E outra pergunta: como combater a sonegação fiscal e a compra de produtos piratas se nos meios oficiais é impossível?

ATUALIZANDO

Fiz novas tentativas e agora o aparelho funcionou, mesmo sem o tal adaptador de acoplamento. Vai entender…